Case Study: Emergenze e EXPO 2015

Per Global*Focus, l’esperienza di EXPO Milano ha riaffermato come la conoscenza delle interazioni operative tra l’azienda e i propri interlocutori siano importanti quanto la formazione linguistica nello svolgimento di comunicazioni con persone che non parlano italiano.

Nel nostro caso, si trattava di situazioni di primaria urgenza: il pronto soccorso dell’Ospedale dei Bambini Vittore Buzzi e gli ospedali degli Istituti Clinici di Perfezionamento.

Tra i preparativi trascurati dalle istituzioni fino a poche settimane prima di EXPO Milano c’erano le esigenze linguistiche in ospedale.

Nonostante le stime di 20 milioni di visitatori da tutto il mondo, le comunicazioni all’interno di ogni singolo ospedale sono ancora affidate a traduzioni via telefono e alla formazione personale dei singoli operatori sanitari.

Grazie alla lungimiranza del dott. Maurizio De Micheli, responsabile dell’Ufficio formazione degli Istituti Clinici di Perfezionamento, l’Ospedale Vittore Buzzi ha avviato con Global*Focus corsi in inglese rivolti al personale sanitario in prima linea, a infermieri e ostetriche del pronto soccorso e al personale del call center, con poca o nessuna formazione linguistica pre-esistente.

Imparare una lingua da zero avrebbe dovuto richiedere tempo che non c’era più.  Invece…

Global*Focus ha implementato la propria Progettazione della Comprensione®.

Dopo aver identificato il fabbisogno linguistico esistente, abbiamo analizzato le interazioni tra gli utenti e gli operatori in prima linea e abbiamo pianificato una strategia didattico-comunicativa per rispondere a situazioni critiche in caso di difficoltà linguistiche da una o entrambi le parti.

Oltre alla formazione linguistica del personale, la soluzione Global*Focus ha creato e perfezionato una procedura valida persino per gli operatori con nessuna esperienza precedente in inglese, per consentire di identificare e smistare già al telefono e al pronto soccorso i pazienti più bisognosi.

EXPO Milano è stato un successo anche grazie a una serie di servizi ben lontani dai padiglioni a Rho.  L’esperienza Global*Focus all’ICP Ospedale Buzzi può essere applicata anche a tutte le aree commerciali, sia all’estero sia in vista dei prevedibili cambiamenti demografici in atto a Milano e in tutt’Italia dove un numero sempre maggiore di visitatori e residenti non parleranno italiano.

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